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便携法庭提供贴心服务——湖南张家界武陵源区法院网上旅游速裁法庭工作纪实
2018/05/14 阅读次数:178

  湖南省张家界市因旅游建市,每年上千万人次的游客流量,给张家界经济发展注入强劲活力的同时,也不可避免地产生一些旅游纠纷。针对游客数量多、流动性强、逗留时间短、合法权益易受侵害等特点,湖南省张家界市武陵源区人民法院于2007年首创成立了旅游速裁法庭。2017年7月,该院旅游速裁法庭在全市首创了微信在线调解室,以院长梅中才为首的10名员额法官24小时在线接受游客咨询,受理游客纠纷,实现了移动快速解纷新发展。

  手机扫一扫 智能快速立案

  3月7日,张家界某旅行社导游拿着空白的变更增加旅游内容协议书给来张家界旅行的孟女士额外增加了袁家寨子、老屋场等景点,并多收取门票费173元。孟女士不服,找旅行社多次交涉未果。

  3月11日,孟女士抱着试一试的心态,通过扫描景区内武陵源区法院公示牌上的二维码进入了旅游速裁法庭微信在线调解室立案平台,要求旅行社退费。

  经过调解,张家界某旅行社退还了孟女士173元票款。“这个平台很方便,只要输入自己的基本信息,还可以用语音描述案情,非常方便!”拿到退款后,孟女士很高兴,对调解平台赞赏有加。

  依托微信公众号成立网上旅游速裁法庭,游客一条微信即可立案,同时,法院将法庭简介、工作方案、办案流程等信息公布在公众平台上,游客能直接通过公众号了解立案流程,准备相关材料,快速立案。

  为方便游客通过微信公众号投诉,武陵源区法院在宝峰湖、溪布街、森林公园等热门景区树立了14块旅游速裁法庭公示牌,公布法庭相关信息及微信公众号二维码等内容,游客通过扫描二维码关注公众号即可进入武陵源区法院网上旅游速裁法庭。

  一对一交流 搭建网络法庭

  “我昨天住的这个店里有蟑螂,打客服电话投诉后,该酒店经理居然还打电话侮辱我!”1月22日来自上海的吴女士通过武陵源区法院微信在线调解室找到了该院法官。

  “请稍等,我根据您提供的电话,正在通知被告在线应诉、调处。”来武陵源旅游的吴女士在入住某连锁酒店后发现房间里有蟑螂,投诉到前台,前台回复有蟑螂属正常现象,后吴女士反映到该连锁酒店全国客服,该连锁酒店的经理却一直通过电话骚扰、侮辱吴女士。

  通过沟通,考虑到游客正在武陵源核心景区游览,为避免影响游览心情和游览效果,网上旅游速裁法庭把在线调处时间定在了双方都比较方便的当天下午4时。

  “吴女士,酒店方在沟通过程中,用语言伤害您,这个行为是不对的,酒店方在这个平台,当着法官多次向您赔礼道歉,您看满意吗?”

  通过调解,最终双方达成和解。

  游客在微信调解室提交立案申请后,武陵源区法院的法官会立即受理案件,并用最快的速度与申请人取得联系。在了解到申请人的诉求后,在线调解室的法官也会将另一方当事人通过微信拉到调解室中,在线搭建起一个网络法庭,由双方当事人分别说清自己的诉求和意见,开展调解。

  旅游速裁法庭法官雷清波说:“游客出门旅游,就是图个开心,遇到问题找到我们法院,我们一定要让他们感受到张家界人民的热情,感受到法院能够随时给他们提供便捷贴心的服务。”

  网络支付 解执行难题

  3月29日,来自江苏南京的李先生一家通过某网站预定了武陵源某客栈,入住后发现客栈门口因修路导致路面损坏严重,影响出行,遂要求客栈退房并退还已支付的房费,客栈表示订单无法取消,李先生便找到武陵源区法院。接到投诉后,法官立即奔赴现场查看,武陵源景区为提质升级,现场的确在修路,对客人进出客栈有一定的影响。经调解,双方达成和解。

  “虽然双方已达成协议,关键还在履行兑现,法官会一直跟进,直到执行到位,游客满意为止。”该案承办法官说。

  考虑到游客行程不定、流动性强等特点,武陵源区法院网上旅游速裁法庭开启了在线兑现执行款项的服务。被告方只需要通过在线支付就能快速兑现执行款项,游客不论身在何处,都能收到来自被告方的赔付款项,改变了过去游客必须停留在景区调处纠纷的状况。

  从向游客公布电话、法官奔赴现场办案,到在景区设立联络室、派人驻守值班,直至今天的网上咨询调解,武陵源区法院旅游速裁法庭按照最高人民法院深入推进智慧法院建设,促进审判体系和审判能力现代化的要求,适应新时代,不断探索快速便捷处理旅游纠纷的新途径,维护了游客的合法权益,赢得了社会各界的广泛赞誉,“贴心的便携式法庭”成为5A级景区的一张法治名片。

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